Liebe Leserinnen und Leser,

in unserem heutigen Beitrag widmen wir uns einem entscheidenden Aspekt des Gastgewerbes: der Kommunikation mit Gästen. Ob es sich um „normale“ Gäste oder um herausfordernde Situationen handelt, die Art und Weise, wie wir kommunizieren, kann den Unterschied zwischen einem unvergesslichen Aufenthalt und einer negativen Erfahrung ausmachen.

Der erste Kontakt: Informationen austauschen

Die Kommunikation zwischen Gast und Gastgeber beginnt in der Regel bereits mit der Buchung. Oftmals melden sich Gäste, um ihre Anreisezeit zu klären – auch wenn diese Informationen bereits in den Inseraten stehen. In dieser Phase ist es wichtig, klare und hilfreiche Informationen bereitzustellen.

Automatisierte E-Mails für einen reibungslosen Ablauf

Um den ersten Kontakt zu erleichtern, empfiehlt es sich, eine automatisierte E-Mail zu erstellen. Diese sollte grundlegende Informationen enthalten und gleichzeitig wichtige Fragen an die Gäste stellen. Ein Beispiel könnte folgendermaßen aussehen:

Betreff: Ihre Buchung – Wichtige Informationen

Liebe Anna,

vielen Dank für Ihre Buchung unserer Ferienwohnung! Wir freuen uns sehr, Sie bald bei uns begrüßen zu dürfen. Um Ihren Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten, möchten wir Ihnen einige wichtige Informationen mitteilen und ein paar Fragen stellen.

Anreise:
Sie können zwischen 17:00 und 21:00 Uhr anreisen. Bitte lassen Sie uns wissen, wann Sie voraussichtlich eintreffen werden.

Abreise:
Die Abreise sollte bis spätestens 12:00 Uhr erfolgen.

Haustiere:
Falls Sie ein Haustier mitbringen möchten, ist dies gegen einen Aufpreis von 30 Euro möglich. Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie Ihr Haustier mitbringen werden.

Zusätzlich möchten wir gerne wissen:

• Wie viele Betten sollen für Ihren Aufenthalt bezogen werden? (1x Doppelbett, 1x Einzelbett, 1x Schlafsofa und 1x Feldbett stehen zur Verfügung.)
• Wann planen Sie Ihre Anreise?

Wir sind hier, um sicherzustellen, dass Ihr Aufenthalt bei uns unvergesslich wird. Zögern Sie nicht, uns bei weiteren Fragen oder Wünschen zu kontaktieren.

Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung!

Mit solch einer automatisierten Nachricht erhältst du die notwendigen Informationen, um die Wohnung optimal vorzubereiten und gegebenenfalls vor Ort zu sein, wenn die Gäste ankommen.

Persönlicher Empfang: Vertrauen aufbauen

Ich persönlich halte es für wichtig, die Gäste persönlich zu empfangen. Dies schafft nicht nur ein Vertrauensverhältnis, sondern ermöglicht es mir auch, einen Eindruck von den Personen zu gewinnen, die in meiner Ferienwohnung wohnen werden.

Wichtige Informationen vor Ort vermitteln

Je nach Gästetyp kann ich bestimmte Dinge besonders gut erläutern. Beispielsweise erkläre ich ausländischen Gästen das System der Mülltrennung oder weise darauf hin, dass im Haus nicht geraucht werden darf. Es ist wichtig klarzustellen, dass einige Gäste möglicherweise die Regeln unterschiedlich interpretieren könnten.

Ich zeige den Gästen die Wohnung und erkläre ihnen wichtige Details wie WLAN-Zugangsdaten oder wo sie Geschirr und Küchengeräte finden können. Nach dieser formellen Einführung achte ich auf Körpersprache und Worte der Gäste: Möchten sie noch plaudern oder lieber in Ruhe gelassen werden?

Wenn sie Ruhe wünschen, wünsche ich ihnen einen angenehmen Aufenthalt und erinnere sie an alle Kontaktmöglichkeiten für eventuelle Fragen. Wenn sie jedoch gesprächig sind, teile ich gerne Tipps zu Sehenswürdigkeiten in der Nähe oder Einkaufsmöglichkeiten mit ihnen.

Eine Bindung aufbauen: Der Schlüssel zu positiven Bewertungen

Ab diesem Zeitpunkt kann man eine Bindung zum Gast aufbauen und echtes Interesse zeigen – das kann sich später in Form von positiven Bewertungen auszahlen. Es mag egoistisch erscheinen, aber ich finde es nicht verwerflich, den bestmöglichen Service anzubieten und Interesse am Gast zu zeigen.

Umgang mit schwierigen Gästen: Kommunikationsfähigkeit ist entscheidend

In der Realität gibt es auch herausfordernde Situationen mit Gästen. Einmal hatte ich nach zwei Wochen Handwerkern ein Pärchen in der Wohnung. Die Unterkunft war durch die vorherigen Mieter stark beansprucht worden – Müll lag herum und es gab kleinere Mängel.

Statt defensiv oder wütend zu reagieren, entschuldigte ich mich für die Unannehmlichkeiten und erklärte die Situation. Ich bot ihnen als Entschädigung einen Rabatt von 20 % auf ihre nächste Buchung an – eine Lösung, die sowohl für sie attraktiv war als auch für mich kostenneutral blieb. Am Ende hinterließen sie eine positive Bewertung von 10 Sternen!

Grenzen setzen bei unangemessenem Verhalten

Es ist jedoch wichtig zu erkennen, wenn Gäste versuchen könnten, dich auszunutzen oder den Preis drücken wollen. In solchen Fällen solltest du vorsichtig sein und Angebote nur im äußersten Notfall machen.

Fazit: Kommunikation als Schlüssel zum Erfolg

Eine gelungene Kommunikation ist entscheidend für den Erfolg im Gastgewerbe. Durch klare Informationen im Vorfeld sowie persönlichen Kontakt während des Aufenthalts kannst du das Vertrauen deiner Gäste gewinnen und ihre Zufriedenheit steigern.

Wenn du mehr über dieses Thema erfahren möchtest oder spezifische Fragen hast, lass es mich gerne in den Kommentaren wissen! Ich freue mich darauf, euch im nächsten Beitrag wiederzusehen.

Euer Immoimp

Siehe auch:

Die wichtigsten Soft Skills für den erfolgreichen Betrieb einer Ferienwohnung

Der ultimativefaden zur Rauchentwöhnung: Von der Sucht zur Freiheit